Pengalaman dan Tantangan Bekerja di Call Center PLN 123

8.7K

Pernahkah Anda menelpon call center PLN 123 ketika terjadi gangguan listrik di rumah? Setelah melapor, tak berapa lama teknisi pun datang untuk memperbaiki listrik di rumah Anda.

Ternyata PLN 123 tidak hanya sebatas menampung keluhan dan ganguan listrik lho. Kita dapat menyampaikan proses pengajuan Pasang Baru (PB), Perubahan Daya (PD), Pasang Sementara (PS) atau proses niaga lainnya dan pengaduan atau segala hal yang berhubungan dengan PLN.

Jika suatu saat Anda butuh salah satu layanan diatas, tidak perlu repot datang ke kantor PLN, cukup menghubungi melalui (kode area) 123.

Saya sendiri baru tahu hal ini… hehe setelah… saya membujuk salah satu sahabat yang bekerja di call center PLN 123 untuk menceritakan job desk dan proses rekrutmennya.

Nah, bagi yang ingin bergabung dengan PLN 123 silahkan baca artikel ini sampai habis dan silahkan share ke orang lain agar nilai manfaatnya bertambah.

Asal Mula Mendaftar

Saya tahu informasi lowongan kerja di PLN 123 ini dari media cetak.

PLN 123 Medan di-launch ke masyarakat sejak 10 November 2012. Dan saya adalah angkatan pertama. Sejak penempatan, masa kerja saya sudah sekitar 5 tahun.

Persyaratan dokumen cenderung simple karna tidak perlu SKCK, kartu kuning dan surat – surat lain yang biasanya “merepotkan” pelamar.

Seingat saya syaratnya sebagai berikut :

• Min D3 /S1 Segala Jurusan
• Foto copy (Ijazah, Transkrip, KTP)
• Pas Foto
• Lamaran Kerja
• CV

Untuk tahap seleksinya ada tiga yaitu seleksi berkas, ujian tertulis, dan wawancara.

Pengalaman Mengikuti Seleksi

Saat dipanggil untuk ujian tertulis, saya masih belum tahu pasti Call Center PLN 123 itu seperti apa. Yang terbayang PLN 123 seperti operator Telkomsel.

Proses ujiannya dari pagi sampe sore, dan hasilnya keluar saat itu juga. Untuk proses seleksi tertulis, tidak ada kesulitan yang berarti, “halaaahhh sombong, lalu dilempari palu. 

Soal-soal tertulis terdiri dari kemampuan akademik, psikotes dan menggambar.

Yang paling berkesan adalah proses wawancara.

Topik yang dibahas seputar hobi dan pengalaman kerja.

Kebetulan hobi saya dan interviewer sama yaitu badminton. Akhirnya kami banyak membahas tentang badminton, bahkan sempat ditantang untuk main bareng, jika kelak lulus seleksi ini. Dengan senang hati, saya pun meng-iya-kan.

Pembahasan selanjutnya soal pengalaman kerja.
Pada saat itu, saya berstatus karyawan aktif di sebuah perusahaan sekuritas. Namun saat dimintai  bercerita mengenai pengalaman bekerja, saya memilih untuk menceritakan pengalaman kerja yang sebelumnya yaitu bekerja sebagai marketing di store komputer selama kurang dari 2 bulan.

Lalu kenapa saya memilih bercerita tentang profesi marketing? Bukankah masa kerja yang sangat singkat sebuah prestasi yang tidak bisa dibanggakan?

Bayangkan, saya hanya 2 bulan di pekerjaan itu. Apalagi untuk moment seperti ini. Dimana pelamar umumnya “menjual diri” bahwa dialah orang yang tepat di posisi tersebut.

Bisa-bisa, kesan “loyalitas” sebagai calon karyawan menjadi catatan.

Berikut ini wawancara yang masih saya ingat.

Interviewer
Ceritakan pengalaman menarikmu saat menjadi marketing / SPB Notebook.

Saya
Yang menarik saat itu adalah, saat saya ikut serta dalam even Bazar Fomikom yang di selenggarakan selama 1 minggu di salah satu mall di kota Medan. Hanya bermodal pengalaman selling product yang kurang dari 1 minggu, saya pun harus berkompetisi dengan marketing lainnya yang sudah memiliki jam terbang tinggi untuk mendapatkan target penjualan tertinggi.

Kemudian, untuk memenangkan kompetisi ini, saya dan Manajer membuat sebuah strategi penjualan yang menurut saya cukup unik.

Hari 1, Ke-2 dan Ke-3, disaat marketing lainnya fokus pada jumlah target penjualan, saya berfokus untuk menyebarkan brosur produk yang sudah saya bubuhi nama serta nomor telpon yang dapat dihubungi.

Sambil membagikan brosur produk, saya pun menjelaskan secara detail keunggulan produk tersebut dan menawarkan dengan full of emphaty serta penuh percaya diri.

Saya menawarkan ke pelanggan untuk membandingkan produk yang saya tawarkan dengan produk pesaing. Umumnya hari pertama bazar, calon pembeli masih ingin membandingkan antar produk and I’m preety sure that our product is the best.

Singkatnya 3 hari pertama, saya kalah dalam target harian.

Namun, hari ke 4 dan seterusnya, penjualan saya naik berkali-kali lipat.Mengapa?

Hal ini dikarenakan, edukasi serta kesan baik di awal sebelumnya memberikan dampak yang cukup besar bagi calon pembeli dalam menentukan produk mana yang akan mereka pilih.

Calon pembeli pun berdatangan dengan membawa brosur yang sudah saya sebar sebelumnya. Stand menjadi sangat ramai, dan secara tidak langsung, ramainya stand menarik perhatian pengunjung lainnya.

Singkatnya, Happy ending… saya memenangkan kompetisi dengan jumlah target penjualan yang lebih unggul dari yang lain.

Interviewer
Lalu, kenapa kamu memutuskan berhenti bekerja disana?

Baca Selengkapnya : 5 Saran Finansial Untuk Anda yang Baru Bekerja

Saya
Sebeneranya, berat bagi saya untuk meninggalkan pekerjaan itu. Waktu satu bulan ternyata sudah cukup berhasil membuat saya merasakan suasana yang nyaman. (Kalimat ini untuk menggambarkan bahwa kita adalah orang yang mudah beradaptasi 😇). Namun saya harus tetap memutuskan pergi.

Hal ini didasari oleh suatu “kebijakan baru” yang menurut saya kurang menguntungkan untuk saya sebagai karyawan. Sebagai karyawan, saya paham betul bahwa  kita harus manut pada peraturan yang berlaku.

Dengan cara mediasi, saya menyampaikan agar kebijakan baru tersebut dapat di pertimbangkan atau di tinjau terlebih dahulu sebelum di terapkan.

Dengan harapan “win win solution” bagi karyawan dan juga perusahaan.Namun sayangnya, hasil belum berpihak pada kami sebagai karyawan dan saya kemudian memutuskan untuk pergi.

Posisi di Call Center PLN 123

 

Call Center PLN 123, buka 24/7. Artinya tidak pernah tutup. Bahkan di hari libur nasional sekalipun.

Kebayangkan, saat pelanggan PLN membutuhkan bantuan kelistrikan, tapi tidak ada CSO yang dapat membantu?

Dengan pelayanan  24 jam nonstop, merupakan salah satu bukti komitmen kepedulian PLN ke pelanggannya. *senyum sambil kedip kedip mata. Saya bangga menjadi bagian dari PLN!

Namun perlu digaris bawahi, PLN 123 bukanlah yang menangani masalah listrik secara langsung. Karena masih banyak orang awam yang berpikir seperti itu. Padahal kami hanya menampung masalah dan keluhan lalu meneruskan ke unit terkait. Tidak jarang kami jadi sasaran “amukan” masyarakat.

Di PLN 123 ada beberapa posisi yang dapat diisi :

Yang akan saya sharing :

• CSO (customer Service Officer) yang menerima telepon pelanggan
• DC (Desk Control) yang mengawasi kegiatan CSO

Posisi yang saya pegang sebagai DC.

CSO (Customer Service Officer)

Customer Service Officer (CSO) menerima teleon dari pelanggan dan saat itu juga membuat laporan secara langsung pada aplikasi yang terhubung ke seluruh unit PLN.

CSO dituntut mampu menjustifikasi permasalahan dengan cepat dan tepat, memberikan solusi yang tepat, serta membuat write working order (korespondensi) yang di input dan disampaikan menggunakan system. Saat telepon selesai, maka pada saat itu pula korespondensi sudah dikirim ke unit terkait.

DC (Desk Control)

Saya sebagai DC membantu mengawasi jalannya aktivitas CSO selama bekerja agar tercapai target yang telah ditetapkan.

Targetnya itu terdiri dari :

• Call yang berhasil terangkat / terlayani setelah melewati  Interactive Voice Response (IVR)
• Call yang terputus di  IVR, karena terlalu lama menunggu / diputus pelanggan.
• Call yang masuk ke CSO, namun tidak terangkat.

Agar target  terpenuhi, tentunya dibutuhkan scheduling atau pengaturan staff yang tepat. Saya harus mampu mengatur staffing di hari-hari tertentu, atau di jam2 tertentu dimana kontur call tinggi.

Berkaitan dengan hal tersebut, tentu kehadiran CSO menjadi salah satu fokusnya. DC menjadi “decision maker”. Segala hal terkait ketidak hadiran bekerja (izin, sakit), cuti, menjadi ranahnya Team DC.

Tantangan dan Kebahagiaan sebagai Desk Control

Karena tugas saya mengawasi CSO, maka DC itu seperti “polisi layanan”. Kesalahan maupun pelanggaran terkait aktivitas selama berada dilayanan adalah sepenuhnya tanggung jawab DC.

Untuk menjalankan tugas tersebut, dibenci atau dimusuhi kerap terjadi di awal-awal saya menduduki posisi ini.

Siapa yang senang dimarahi sewaktu ketahuan melakukan pelanggaran ? Bermain hape dan membawa rokok misalnya. Hahaha, tetapi disinilah letak tantangannya.

Mengeksekusi seseorang karena kesalahan bukanlah suatu hal yang menyenangkan. Malah si pelanggar bisa kesal atau benci dengan kita. Namun selalu ada pesan positif yang selalu disampaikan demi perubahan ke arah yang lebih baik.

Sering kali, DC dihadapkan oleh suatu hal yang disebut Role and Wisement. Banyak “pelanggaran” yang sebenarnya terjadi dilayanan bila mengacu pada SOP. Untuk itu dibutuhkan kebijaksanaan.

Bahagianya itu saya menjadi lebih bijaksana dalam menindak CSO yang melanggar aturan. Dengan Role and Wisement saya malah bisa lebih akrab dengan mereka dibandingkan menjadi sang eksekutor.

Dengan berbagai pendekatan yang saya lakukan si pelanggar kembali menjalankan SOP tanpa meninggalkan “kebencian” dihatinya kepada saya 😇 .

Tips Mengikuti Seleksi

Dari seluruh pembahasan saat wawancara, mulai dari pengenalan diri, minat hobi, pengalaman kerja, soal kasus, dan lain-lain, yang menjadi point penting adalah penilaian berupa komunikasi.

Ya…, communication skill  adalah syarat mutlak untuk bergabung di PLN 123. Selain itu yang menjadi catatan berikutnya adalah karakter vocal. Meskipun, karakter vocal bukan syarat utama.

Namun jika Anda memiliki karakter vocal yang bagus / khas *seperti Fatin dan Tantri Kotak 😍,mungkin bisa menjadi point plus.

Siapa yang menolak  saat dilayani oleh customer service yang memberikan solusi, plus dibalut suara yang menarik? 😎

Jadi, bagi yang ingin ikuti pastikan kemampuan komunikasi baik. Asahlah mulai dari sekarang.

Training

Umumnya trainning diberikan kepada tenaga kerja yang mulai mengikuti posisi terbaru. Menjadi CSO tentu ada trainning terlebih dahulu, begitu pula posisi TL, QA dan DC, tentunya mendapatkan pelatihan dari perusahaan.

Selanjutnya, trainning di berikan secara berkala kepada “Manajemaen ” sebagai sebuah pembekalan untuk penunjang kegiatan bekerja. Pembekalan ini tidak terjadwal, namun menjadi program kerja oleh PLN 123 pusat setiap tahunnya.

Kegiatan trainning terkadang menjadi “refreshing” sendiri bagi manajemen.

Bagaimana tidak, seluruh divisi berkumpul untuk proses pembekalan. Dalam kegiatan tersebut, kita dapat mengenal sesama divisi yang berasal dari daerah yang berbeda-beda. Selain menambah ilmu, juga menambah teman.

Sistem Kontrak

Menerapkan sistem Perjanjian Kerja Waktu Tertentu (PKWT). Dimana periode waktu kontrak tersebut umumnya diperbarui setiap 1 atau 2 tahun.

Dalam periode PKWT, bagi tenaga kerja yang ingin resign, dapat mengajukan pengunduran diri min 1 bulan sebelum waktu resign, dan tidak dikenakan penalty (denda).

Bagi tenaga kerja yang “baik” tidak perlu khawatir mengenai sistem ini. Tidak perlu khawatir apakah diperpanjang atau tidak saat moment PKWT itu berakhir. Selama karyawan tsb masih produktif dalam bekerja, memiliki history yang baik, maka akan terus diperpanjang dan tidak ada batasan umur untuk berkarier di bidang ini.

Namun, bagi tenaga kerja yang melakukan pelanggaran, maka dapat di lakukan pemutusan hubungan kerja, sesuai dengan perjanjian yang tertulis. Namun tidak perlu khawatir, hal ini dilakukan secara bertahap. Pemutusan kerja akan dilakukan untuk tenaga kerja yang memang benar-benar sudah tidak dapat di arahkan dan merugikan perusahaan.

Perlu diingat bahwa Saya bukan pegawai tetap melainkan kontrak. Bukan sebagai pegawai BUMN.

Berapa Gaji Call Center PLN 123 ?

Untuk besaran nominal gaji di PLN 123 tidak akan saya sebutkan,- yang pasti terdiri dari :

• Gaji Pokok (diatas UMR, memiliki pengalian / koefesien sendiri berdasarkan jabatan)
• Tunjangan jabatan
• Transportasi
• Uang Makan
• Lembur / Insentive

Jenjang Karir

Jenjang karier tentu ada. Kesempatan ini terbuka bagi karyawan yang berprestasi dan bersedia ditempatkan di pusat (Jakarta). Namun keputusan akhir  kembali ke karyawan bersangkutan, bersedia atau tidak jika ditempatkan di pusat.